2 In Arbejdslivet

Når kunderne græder i afmagt

Sikke dog en forfærdelig sag, der udspillede sig i min stue i går.

Sagen handler om Emilie, som er kommet i klemme mellem to teleselskaber og kan (meget kort!) ridses op, som følger:

Emilie (som har været kunde hos Telia i mange år) beslutter sig for at skifte teleselskab og vælger Signafon.

Det fortryder hun imidlertid og beder Signafon annullerer overflytningen. Hun modtager 2 mails, hvor Signafon bekræfter, at de har annulleret hendes overførsel. Hun skal bare smide det simkort ud, som hun ikke får brug for alligevel. Det gør Emilie.

Lykke og idyl. Emilie tror sagen er på plads og glemmer alt om det.

14 dage senere lukker hendes telefon og Telia fortæller, at de aldrig har modtaget nogen annullering fra Signafon. Hun er nu ude af Telias system. De har lukket hendes telefonnummer og spærret Telia simkortet. De beder hende kontakte Signafon, for det er dér hun er kunde nu. De når også lige at fortælle, at hvis hun vil tilbage til Telia, så er det med nyt nr., ny binding og nyt abonnement og dermed tab af den bonus Emilie har optjent gennem mange år.

Emilie ringer til Signafon.

”Rasmus” hos Signafon beklager fejlen, som han godt kan se er deres. Han kan bare ikke rette den. Han beder Emilie ringe til Telia, som skal ”trække” hendes nr. tilbage.

Emilie ringer til Telia.

Telia fortæller, at de (selvfølgelig) ikke bare kan trække hendes nr. tilbage. Hun må ringe til Signafon igen.

Emilie ringer til Signafon igen.

I alt bliver Emilie smidt frem og tilbage mellem de to teleselskaber 4 gange. Alle 4 gange får Emilie en ny ”Rasmus” i røret hos Signafon og de siger alle sammen, at de ikke kan tage stilling til det, fordi de ikke ”kender hendes sag”. Emilie beder om at tale med én der kan ”tage stilling”. Men chefen er gået hjem (det er jo sent fredag eftermiddag).

Nu begynder Emilie at græde i afmagt og vrede.

Hun mener forståeligt nok, at Signafon må få rettet fejlen og ”Rasmus” indvilliger i at ringe til Telia og ”finde en løsning”. ”Jeg skal nok ringe tilbage til dig med svar”, siger Rasmus. Emilie minder ham om, at han ikke kan ringe til hende, for de bad hende jo om at smide simkortet væk.

”Rasmus” ringer kort efter tilbage på Kajs telefon. Ingen kan tage stilling til noget nu og Emilie bliver bedt om at skrive et Klagebrev og sende det til hans overordnede. Imens vil Signafon og Telia forsøge at ”finde en løsning”, men der kan godt gå et stykke tid.

Summa-sumarum: Emilie er uden telefon. Lige nu har hun mistet sit telefonnr. og hverken det nye eller det gamle teleselskab synes de kan sige noget, der beroliger kunden, i den klemme hun helt uforskyldt er landet i.

Jeg satte mig ned sammen med Emilie og skrev et 2 sider langt klagebrev til Signafon. Det blev både mailet og sendt pr. post (selvfølgelig bilagt Signafons bekræftelse på, at overførslen var annulleret). Vi gjorde opmærksom på, at alle de omkostninger (til taletidskort, evt. nyt dyrt abonnement osv.) vil blive sendt videre til Signafon.

Man siger, at ”en vred kunde” altid starter altid med at være ”en skuffet kunde”. Når man studerer reputation management, lærer man at håndtere den slags. Det har jeg lige bestået eksamen i. Måske skulle Signafon og “Rasmus” også på kursus?

Jeg ved ikke hvad man kalder kunder, der græder i afmagt? Men så har man som sælger bare ikke gjort det godt nok!

Jeg kan i hvert fald godt forstå, det her tog pippet fra Emilie i går.

You Might Also Like

2 Comments

  • Reply
    Kristine Curting
    31. januar 2011 at

    Hej Helle

    Jeg er ansat i Telia og jeg oprigtig ked af at høre om Emilies oplevelse, og vil derfor meget gerne hjælpe i denne sag. Jeg har snakket med vores nummerporteringsafdelig og de har lovet mig, at de nok skal skaffe Emilies nummer tilbage.

    Hvis dette har interesse, må du meget gerne sende mig en mail med det telefonnummer det drejer sig om samt et cpr.nummer eller kontraktnummer.

    Venlig hilsen

    Kristine Curting, Telia
    mail: kristine.curting@teliasonera.com

  • Reply
    Helle
    31. januar 2011 at

    Hej Kristine,
    Tak for henvendelsen. Jeg har sendt en mail til dig.
    Helle

  • Leave a Reply

    Read more:
    Go’ cykelsøndag

    Jeg havde en rigtig god tur med gruppe C i dag. 70 kilometer - mit snit (hjemmefra) landede på 24 km/t - det er min foreløbige hastighedsrekort efter hekseskuddet. Benene...

    Close