5 In Hverdagen

Reputation Management i praksis, når det virker

Så fik vi et herligt eksempel på Reputation Management i praksis, udøvet i det sociale medie “Helles Hyggeblog” med mig selv og Telia som aktører.

Reputation Management, det er det der med:

“DINE kunder sidder lige nu derude i de sociale medier og snakker om DIT brand. Hold øje med hvad de siger og reager når du skal!”

Virksomheder der gør det og gør det strategisk har sådan nogle søgemaskiner der suser ud på nettet og opsluger alt, hvad der bliver sagt og skrevet om dem og deres brand. Det udøver Telia åbanbart i praksis. Derfor poppede det blogindlæg jeg skrev i lørdags “Når kunderne græder i afmagt” op på Telias skærm mandag morgen. Som I kan se, lægger deres medarbejder en kommentar om at jeg skal kontakte dem. Det gør jeg.

Herefter går det stærkt.

Hvad der ikke kunne lade sig gøre efter 9 (!) telefonopkald til både Telia og Signafon kundeservice, løses nu på én, to, tre i løbet af samme dag. Signafons fejloverførsel tilbageføres, Emilies telefonnr. genåbnes, simkortspærring ophæves – selvfølgelig alt sammen uden nye bindinger eller højere priser for kunden. Tværtimod opdager Telia, at de faktisk kan tilbyde Emilie et meget bedre og billigere abonnement.

Sådan skal det være! Og sådan burde det jo egentlig have været løst første gang, Emilie ringede op. Hvorfors SKAL kunderne pines igennem alle de der “Rasmus’er” der sidder rundt omkring i Kundecentrene og ikke kan gøre noget?! Hmmm..?

Anyway – Telia har plejeret deres reputation.

Grædende kunde er forvandlet til glad kunde.

You Might Also Like

5 Comments

  • Reply
    Kirsten
    2. februar 2011 at

    Først og fremmest er det herligt at høre om en vellykket ende på den historie og hatten af for Telia. Men spørgsmålet hvorfor hun skulle i gennem den rullemaskine er velplaceret, og hvad gør de kunder der ikke er så heldig at have en mor der skriver en blog? De er i gennem samme rutine men får jo ikke deres frustration ud på nettet og bliver ikke fundet af søgemaskiner – og dém burde Telia lede efter og tage sig af!!

  • Reply
    Ib
    2. februar 2011 at

    Den dag “Rasmus’er og Rasminer” besidder “reel kompetence” til at handle og har fået tildelt de nødvendige ressourcer og tilladelser til ad hoc disposition – til i første “huk” – at handle på kunders problemer og således varetage ikke blot kundens interesser men også den nok så eftertragtede reputation (firmaets omdømme), så vil jeg tilnærmelsesvis føre hånden til hatteskyggen – ikke før.
    “Èn svale giver ingen sommer”. Man kunne fristes til den tanke – at den her præsenterede form for problemløsning (i det sociale blogrum) får for megen “billig reklame”.

  • Reply
    Nina
    2. februar 2011 at

    Fantastisk historie – de er nok trods alt bange for at komme i kløerne på “Kontanten” – og hvad tænker de på, de der såkaldte “service-medarbejdere” som afviser og afviser. GODT! at der kom en hurtig løsning.

  • Reply
    Helle
    2. februar 2011 at

    Tja, hvis jeg var kundeservicemedarbejder der, ville jeg blive stik-tosset over, at ledelsen/andre medarbejdere kunne træde ind og løse alt det, jeg ikke kunne. Det er jo det samme, som at vise de er uden beføjelser i deres job.

  • Reply
    Farmer
    5. februar 2011 at

    Spændende, at det overhovedet er muligt at komme forrest i køen ad blogvejen.
    -Og så selvfølgelig også heldigt for jer.

    Det kunne være, at man skulle genoverveje Telia som selskab.
    De blev ellers blacklisted herfra for år tilbage, netop på gyldne løfter, som ikke holdt.

  • Leave a Reply

    Read more:
    Ferierekreation

    Close